省消委会发布上半年消费者投诉信息统计分析报告
涉疫消费网络消费等成投诉热点
商品大类投诉量图（单位：件）
投诉性质比例图 省消委会供图
本报全媒体记者 周靖
昨（7）日，省消委会发布2020年上半年消费者投诉信息统计分析报告。报告显示，今年上半年，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称“消委组织”）共受理消费者投诉24360件，解决23782件，投诉解决率97.63%；为消费者挽回经济损失3761.93万元。其中，因经营者有欺诈行为，消费者获得加倍赔偿金额10.53万元。全省各级消委组织接受消费者咨询5.57万人次，由消费者提供线索、消委组织移交有关监管部门实施行政处罚案件的金额为2万元。值得注意的是，上半年消费者投诉热点主要集中在新冠肺炎疫情带来的涉疫用品消费和餐饮住宿退订、预付式消费、网络消费、消防工程师职业培训等消费问题。
根据报告，在今年上半年的消费者投诉案件中，按投诉性质划分，涉及质量问题方面的投诉案件为7621件，占总量的31.28%；涉及价格问题的案件为4900件，占总量的20.11%；合同问题案件为2368件，占总量的9.72%。从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面；与去年同期相比，米6米乐体育app官网的售后服务方面的投诉下降趋势最为明显。按商品种类来分，涉及医药及医疗用品、食品、家用电子电器类的消费者投诉居前三位。按服务种类来分，涉及生活、社会服务，销售服务，文化、娱乐、体育服务的消费者投诉居前三位。
■涉疫消费投诉激增医疗医药投诉增长11倍
今年上半年，新冠肺炎疫情对广大消费者生活及出行方式带来了很大影响，尤其是一季度，口罩类防护用品和餐饮住宿类生活服务成为消费者投诉的主要问题。经统计，上半年，医药与医疗用品类消费者投诉量为3986件，比去年同期增长了11倍；餐饮住宿类投诉量为1714件，比去年同期增长近1倍。
3月25日，林女士等11人向内江市东兴区消委会投诉称，他们于2019年12月在当地一家旅行社参团到泰国旅游，每人支付了现金2380元，总计金额为26180元，出发时间定在3月16日。受新冠肺炎疫情影响，该团原定的3月泰国旅游行程被取消，于是林女士等人到该旅行社要求全额退款，旅行社却称每人要扣除300元费用后才能退还。多次协商无果后，林女士等人向内江市东兴区消委会寻求帮助。
经调查，受新冠肺炎疫情影响，该旅行社一直未正常营业。该旅行社称，原定于今年2月和3月的所有泰国旅行团行程已全部取消，旅行社在出团前已向航空公司支付了包机定金。内江市东兴区消委会认为，新冠肺炎疫情突发致使交易双方无法按照约定履行合同，此种情形应属于不可抗力的范畴，且根据合同的相对性原则，旅行社与航空公司的约定不能对抗消费者。根据《旅游法》相关规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程合同解除的，组团的旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。经调解，旅行社与林女士等11人达成一致意见，结合旅行社支付包机定金情况，扣除每人100元定金，可用于抵扣下次旅游费用，剩余泰国旅游团款25080元于3月16日全部退还。
■预付式消费广受诟病 不对等条款无法律效力
近年来，预付式消费问题广受消费者诟病，尤其是娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、洗车服务等服务行业是预付式消费问题多发频发的集中区。经营者不按合同约定为消费者提供服务，出现关门歇业、突然易主、卷款“跑路”等现象，也不采取善后措施，造成消费者后续的追款之路遥遥无期。
4月26日，黎女士到内江市消委会投诉称，她于2019年12月11日在当地一健身公司办理了两年的健身卡，价格分别为10200元34次康复课程和2880元12次ss极速瘦身课程。在健身过程中，销售人员得知黎女士的腰椎轻微变形，积极向她推荐该健身馆的x3康复课程和ss极速瘦身课，并告知她购买该课程后，健身公司将会安排有康复资质的专业教练对其进行一对一指导。4月23日，黎女士按课程安排去健身时，发现该健身公司为其指定的两名私人教练吉某某、李某某均已离职，于是要求退还剩余未训练的私教费8058元。双方多次协商无果，黎女士遂向内江市消委会投诉。
经调查，该健身公司未按照约定提供服务，属单方违约行为。私教课申请单上的“此课程为特价课、不转课、不退款”限制了消费者的权利，免除了自身责任，对消费者不产生法律约束力。根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。据此，该健身公司应退还黎女士剩余私教费8058元。由于该健身公司受新冠肺炎疫情影响导致经营困难，无法一次性全部退还，经协商，该健身公司承诺在今年8月30日前分三期退还全部费用。为确保协议履行，该案在内江市市中区人民法院进行了司法确认。
■疫情期间上网课 未成年人擅自网上消费频发
今年上半年，全省消委组织共受理网络购物类消费投诉772件，比去年同期增长了近6倍。网络消费逐步走进千家万户，但网络宣传与实物不符、商品提价打折有水分、网店刷单炒信做假、米6米乐体育app官网的售后服务难以保障等问题也困扰着消费者。新冠肺炎疫情期间，未成年人在线学习时擅用父母的手机网络支付功能打赏主播、购买游戏装备的情况也频频发生。
陈女士10岁的儿子何某在疫情期间上网课时，偷用其手机打赏主播、玩手游，共花去了陈女士手机微信钱包中的人民币8301元。随后，陈女士向中江县消委会提出了投诉，她认为何某属于未成年人，在消费行为上缺乏选择力和判断力，经营者在营销时没有对未成年人进行实名认证，导致未成年人没有家长或监护人的陪同许可下产生巨额消费。
经调查，中江县消委会查明何某打赏主播2791元，游戏充值、购装备支出5510元，且监护人陈女士都不知情。根据《民法通则》第十二条：10周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。何某的行为要其监护人陈女士追认才能确认有效，否则监护人可以要求撤销。经调解，3月25日，相关主播平台已全额退回何某的打赏款项。5月4日，相关游戏公司也进行了全额退款。
■消防工程师培训投诉多 包过包挂承诺难兑现
今年上半年，成人职业类培训是消费投诉的又一热点，尤其是“一级注册消防工程师”考证市场领域，一些培训机构宣称“一年挂靠收益8至9万元、包报名、包拿证、不过退费……”然而，学员缴纳高昂培训费后，却发现自己根本不符合报名条件，对方承诺的难兑现，由此引发大量消费纠纷。
通过对消费者反映问题的分析，省消委会发现个别培训机构主要存在三大问题：一是招生广告误导消费者，咨询师违规承诺“包报名、包挂靠”。二是有的培训机构提供的服务协议涉嫌存在免除自身责任、排除消费者权利、加重消费者责任的情况；合同签订方分属两个企业主体（网签合同所在地和开票所在地），责任主体不明，产生争议后消费者异地维权成本高。三是培训机构主动向消费者推荐第三方贷款平台贷款支付培训费，但在消费者申请退费后，培训机构在未与消费者签订三方协议的前提下，直接将费用退还至金融服务公司，违背了合同相对性原则，侵犯了消费者合法权益。
针对上述问题，省消委会对个别培训机构进行了约谈，并要求经营企业积极整改：主动修改“霸王条款”，制定的格式条款不得免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利；属于线上服务的，应从有利于纠纷解决的角度约定诉讼管辖地；推荐使用信贷产品时应主动告知真实情况，充分保障消费者权益。
